Svære ord 2010: Når ordene fra det offentlige driller

Rikke TjørringAf Rikke Tjørring, journalist, Bjerg Kommunikation
 
Publiceret søndag 7. februar 2010


Bjerg Kommunikation står bag en ny, storstilet undersøgelse af borgernes forståelse af det offentliges sprogbrug. Undersøgelsen er den første af sin art i mere end 25 år og viser, at der stadig er plads til forbedringer i den måde, det offentlige kommunikerer til borgerne på.

“Revalidering”, “bureaukrati” og “portal”. Forstår vi danskere egentlig, hvad det offentlige mener med ord som disse? Hos Bjerg Kommunikation besluttede vi os sidste forår for at undersøge sagen, og det er der nu kommet en videnskabelig udredning ud af.

»Som samfund bruger vi enorme resurser på at skrive, læse og forstå tekster hver eneste dag. Derfor er sproget også interessant at undersøge,« siger Kresten Bjerg, ejer af Bjerg Kommunikation.

Undersøgelsen, der slet og ret hedder “Svære ord 2010″, er baseret på en repræsentativ spørgeskemaundersøgelse blandt mere end 1.300 danskere. De blev i spørgeskemaet bedt om at forklare betydningen af i alt 25 ord hentet fra offentlige hjemmesider.

“Svære ord 2010″ viser, at der stadig er plads til forbedringer i den måde, det offentlige kommunikerer med borgerne på. Den viser nemlig, at 18 ud af 25 ord blev forstået af mindre end 75 procent af svarpersonerne. 7 af de 25 ord blev forstået af mindre end 50 procent.

»Det offentlige har i mange år satset på digital forvalting, f.eks. udvikling og drift af hjemmesider. Pengene er gået til teknisk udvikling og grafiske lækkerier. Vi synes, der manglede viden om, hvorvidt danskerne også forstår de ord, der står på hjemmesiderne. Den har vi nu,« fastslår Kresten Bjerg.

Overvurderer egne evner
“Svære ord 2010″ er den første af sin art herhjemme i mere end 25 år og er resultatet af et samarbejde mellem Bjerg Kommunikation og analysefirmaet Interresearch.

Undersøgelsen blev gennemført ved, at de 25 ord hver især blev præsenteret for svarpersonerne i en sætning. Svarpersonerne blev herefter dels bedt om at tilkendegive, hvorvidt de forstod det pågældende ord eller ej, og dels blev de bedt om at forklare ordet. For at ordet blev godkendt som forstået i undersøgelsen, skulle deltageren være i stand til at forklare det.

Randi Skovbjerg Sørensen peger på flere overraskende konklusioner i undersøgelsen.

»Jeg er overrasket over, at der er flere ord som f.eks. “portal” og “revalidering”, hvor borgernes forståelse og det offentliges brug af ordene umiddelbart ikke stemmer overens – til trods for, at borgerne selv føler sig sikre på, at de har forstået ordene,« siger Randi Skovbjerg Sørensen, som står bag undersøgelsens design.

Hun mener, at det er vigtigt løbende at holde øje med, hvordan det offentlige kommunikerer til borgerne. Det er nemlig afgørende for budskabet, at modtagerens forståelse stemmer overens med afsenderens intention.

»Det er vigtigt at have fokus på, om borgere og offentlige instanser forstår ordene ens. Ellers kan der opstå uhensigtsmæssige misforståelser,« uddyber Randi Skovbjerg Sørensen.

Her tænker hun blandt andet på et ord som bureaukrati:

»På trods af at ordet “bureaukrati” bruges vidt og bredt i disse tider, lader det til at være helt uforståeligt for rigtig mange. Hvis borgerne ikke forstår ordet eller har en anden forståelse af ordet end autoriteterne, hvordan mon det så bliver forstået, at politikerne er så opsatte på at komme det til livs?« udtaler Randi Skovbjerg Sørensen.

Sjove kønsforskelle
En konklusion af undersøgelsen er, at mænd og kvinder generelt forstår ordene nogenlunde lige godt. Der er dog nogle bemærkelsesværdige forskelle.

»Undersøgelsen kan ikke bekræfte, at der skulle være noget om den gamle skrøne om, at kvinder skulle være bedre til sprog end mænd. Men tager man fat i de stereotypiske forestillinger om køn, er det bemærkelsesværdigt, at det netop er ved ordene “forsørger”og “revalidering”, der ses et udslag ,« fortæller Randi Skovbjeg Sørensen og uddyber, at omkring 10 procent flere kvinder end mænd kan forklare disse ord.

Til gengæld er “bureaukrati” det eneste ord i undersøgelsen, som mændene forstår markant bedre end kvinderne – her har mændene mere end 10 procent flere korrekte besvarelser end kvinderne.

De ældre forstår bedst
To andre tendenser i undersøgelsen er, at alder og uddannelseslængde har en betydning for deltagernes evne til at forstå ordene.

»Det er ikke nogen stor overraskelse, at ældre og højtuddannede generelt har nemmere ved at forstå og forklare forskellige ord – med undersøgelsen er der blot belæg for sådan en antagelse. Det er ikke længere bare gætværk,« slår Randi Skovbjerg Sørensen fast.

Svarprocenter

Syv ord forstås af under halvdelen af deltagerne: portal, revalidering, bureaukrati, regulere, udsteder, kriterier og tillæg.

7 ord forstås af over 75 procent af svarpersonerne: besidder, betinget, supplerende, fradrag, fortrinsret, samtykke og vedtægter.

Undersøgelsen og dens resultater må kun gengives med tydelig henvisning til Bjerg Kommunikation og www.kommunikationsmaaling.dk som kilde.

, ,

En kommentar

  1. Gravatar #1 Kommunernes Landsforening erkender dårlig brugervenlighed | Internet KnowHow

    [...] fast høj kvalitet, som alle kan bruge. Vi forstår slet ikke sproget Udfordringen er enorm. En undersøgelse om svære ord fra 2010, hvor 1300 borgere skulle forklare 25 ords betydning fra offentlige hjemmesider viste at [...]

Modtag nyhedsbrev

Bjerg K udsender et nyhedsbrev med nyt om kommunikation og målinger.

Indtast din e-mail og modtag næste nyhedsmail.

Målinger man kan lære af

Dette site er en mindre del af et større forskningsprojekt, som vi kalder "Målinger man kan lære af". Deltagerne i forsknings-projektet samarbejder om at udvikle og afprøve nye og bedre måder at måle effekten af større kommunikationsløsninger på: hjemmesider, intranet, pressearbejde, videndeling, ledelseskommunikation, kommunikationspolitikker og -strategier mv. Deltagerne er:

Økonomistyrelsen

Udenrigsministeriet

Skatteministeriet

Fødevarestyrelsen

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

CBS

Bjerg Kommunikation

Kontakt os for mere information om forskningsprojektet...

Læs om deltagernes motivation for at deltage...