Medarbejdertilfredshed: Et spørgsmål om kommunikation?

Kresten BjergAf Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg kommunikation
 
Publiceret fredag 18. januar 2008


Det er almindeligvis HR-afdelingen, der står med ansvar for at måle medarbejdertilfredsheden. I visse strategiske spørgsmål kan de dog med fordel samarbejde med kommunikationsafdelingen. Det kræver, at man gør sig klart, hvornår medarbejdertilfredshed er et spørgsmål om kommunikation.

Hvordan påvirker kommunikation tilfredshed?
I en længere periode har jeg været involveret i en international virksomheds udvikling af et nyt intranet. Et af de succeskriterier, som vi arbejdede med fra begyndelsen, var, at medarbejdertilfredsheden skulle øges. Fra tidligere tilfredshedsundersøgelser kendte ledelsen til medarbejdernes holdninger til forskellige emner, herunder holdninger til ledelsesinformation og intranettet. To forhold, de ikke var ikke tilfredse med. Inden virksomheden investerede i et regionalt intranet, ville den selvfølgelig gerne vide mere om, hvordan intranettet kunne medvirke til at ændre medarbejders holdninger, og hvilke målepunkter man skulle opstille i den forbindelse.

Hvilke praksisser ligger bag en holdning?
Da vi skulle undersøge medarbejdernes holdninger nærmere, begyndte vi med at se på deres arbejdsdag i praksis. Holdninger er svære at lære af eller bruge strategisk til at udvikle bedre kommunikation, hvis man ikke kender baggrunden for holdningen. Vi måtte selvfølgelig isolere vores undersøgelse til at afdække de forhold, der havde med kommunikation at gøre, og i dette tilfælde specifikt til intranettet. Hvis vi skulle lære af medarbejderne, måtte vi vide mere, end at de var “utilfredse” eller “fandt designet grimt”. For at komme bag om holdningerne, undersøgte vi, om intranettet hjalp medarbejderne med at i mødekomme de krav, som virksomheden stillede til dem. Var intranettet i praksis et redskab, som de havde glæde af?

Hvor finder man viden om forventninger?
Når man skal undersøge forholdet mellem de krav og forventning, som virksomheden har til sine medarbejdere, har HR-afdelingen en del brugbar viden. Det er oplagt at se på ansættelseskontrakter, resultatkontrakter, ledelsens meldinger i både interne og eksterne medier. Vi fandt også en forretningsstrategi, som hjalp os på vej: Virksomheden ville skabe mersalg af eksisterende produkter blandt eksisterende kunder. Det er jo en målsætning, der er til at tage at føle på. Vi undersøgte bl.a. derfor, hvordan sælgerne til dagligt løftede den opgave.

Det var svært at løse de daglige opgaver
Det viste sig at være vanskeligt at skabe mersalg med den information, der var tilgængelig for sælgerne på det gamle intranet. Vi spurgte sælgerne, hvilke produkter de kendte, hvilke informationer de havde om deres kunder, og hvor hurtigt de kunne reagere på en efterspørgsel. Vi observerede, hvilke sider sælgerne åbnede, hvor de skulle logge ind, og hvad der skulle printes, hvem der skulle kontaktes mv. Konklusionen var klar: Sælgerne kendte ikke alle virksomhedens produkter, fordi de var vanskelige at få overblik over i arbejdssituationen. Sælgerne kunne heller ikke på en enkel måde finde ud af, hvilke produkter kunder havde, og derfor heller ikke hvilke de evt. kunne være interesseret i.

Sælgerne utilfredshed var lærerig
At skabe mersalg af eksisterende produkter blandt eksisterende kunder var svært at efterkomme, men blev oplevet som et klart succeskriterium. Heri lå en sælgernes utilfredshed med intranettet. Gennem vores observationer havde vi lært noget om sælgernes praksis, der gjorde os i stand til at udarbejde en ny informationsarkitektur og brugerflade på det intranet, som vi stod over for at udvikle.

To målepunkter for det nye intranet
Det nye intranet bliver målt ud fra en række kriterier, men blandt sælgerne måler vi blandt andet, om de skaber det mersalg, som er virksomhedens strategi, og om de oplever en konflikt mellem de forventninger, der er til deres resultater, og de informationer, som de har til rådighed.

Hvad kan vi lære af det?
Målingerne kan vi lære af, fordi de fortæller os, om investeringen i et nyt intranet understøtter virksomhedens strategi. Vi kan også lære af dem, fordi vi hele tiden er i kontakt med sælgerne og deres behov for at efterleve de krav virksomheden stiller. Og medarbejdertilfredsheden? Jo, den var et spørgsmål om kommunikation – den steg, da de fik mulighed for at arbejde effektivt med informationer.

, ,

Der er lukket for kommentarer.

Modtag nyhedsbrev

Bjerg K udsender et nyhedsbrev med nyt om kommunikation og målinger.

Indtast din e-mail og modtag næste nyhedsmail.

Målinger man kan lære af

Dette site er en mindre del af et større forskningsprojekt, som vi kalder "Målinger man kan lære af". Deltagerne i forsknings-projektet samarbejder om at udvikle og afprøve nye og bedre måder at måle effekten af større kommunikationsløsninger på: hjemmesider, intranet, pressearbejde, videndeling, ledelseskommunikation, kommunikationspolitikker og -strategier mv. Deltagerne er:

Økonomistyrelsen

Udenrigsministeriet

Skatteministeriet

Fødevarestyrelsen

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

CBS

Bjerg Kommunikation

Kontakt os for mere information om forskningsprojektet...

Læs om deltagernes motivation for at deltage...