Svære ord 2010: Undersøgelsen

Randi Skovbjerg SørensenAf Randi Skovbjerg Sørensen, stud.mag. i sprogpsykologi, Københavns Universitet, Bjerg K
 
Publiceret mandag 8. februar 2010


Forstår borgerne ordene på samme måde som det offentlige? Det har Bjerg K og Interresearch undersøgt i et spørgeskema, som over 1.300 danskere har svaret på. I denne artikel redegøres der for alt fra undersøgelsens konstruktion og gennemførelsen til, hvad resultaterne kan fortælle os.

Forstå det ret!

Borgerne kan finde oplysninger om alt fra pension til beskæftigelse og uddannelse på internettet. Det offentlige informerer på diverse hjemmesider, og unge som gamle, uuddannede som højtuddannede er i målgruppen. Men der er sjældent nogen, der undersøger, hvordan formidlingen forstås. Med en så bred målgruppe og et sprog, der forandrer sig så hurtigt, at der er bemærkelsesværdige forskelle mellem generationerne, er det afgørende for budskabet, at det undersøges, hvorvidt modtagerens forståelse stemmer overens med afsenderens intention.

Bjerg Kommunikation (Bjerg K) og Interresearch har sat sig for at undersøge, om der er overensstemmelse mellem det offentlige som afsender og borgerne som modtagere.

Et repræsentativt udsnit af den danske befolkning på i alt 1.307 personer har besvaret et spørgeskema, hvor respondenterne forklarer deres forståelse af 25 ord, der er almindeligt forekommende på offentlige hjemmesider.

Forståelse er en individuel sag. Men det er vigtigt, at borgerne som modtagere forstår det samme ved formidlingen som afsenderne fra det offentlige. Ordene skal ikke blot forstås – de skal også forstås ret. Formålet med undersøgelsen er at afsløre eventuelle uoverensstemmelser mellem det offentliges brug af ordene og borgernes forståelse af dem.

Nedenstående redegørelse er den umiddelbare behandling af resultaterne fra spørgeskemaundersøgelsen – grundigere gennemgang og dybdegående behandling af undersøgelsen vil kunne læses i mit speciale til sommeri.

Man kan forstå på flere måder
Sproget formes af dem, der bruger sproget. Vi lærer sjældent nye ord ved at læse i en ordbog; vi støder på nye ord og lærer deres betydning ved at høre dem brugt i forskellige sammenhænge, eller ved at andre forklarer, hvad de betyder. Derfor er forståelse individuel, selv når det gælder ord. Beder du ti mennesker forklare præcis det samme ord, vil du næppe få to enslydende forklaringer.

De forklaringer på ords betydninger, man kan finde i en ordbog, er ikke præcis den samme som den individuelles forståelse af et givet ord. Der er som oftest et betydningsoverlap, men det ses også, at et ords betydning radikalt ændrer betydning til det modsatte, fordi en ny generation har en anden forståelse og brug af ordet. “Bjørnetjeneste” er et eksempel på et ord, der over en årrække er blevet udvidet i betydningen, således at nogle sprogbrugere bruger ordet i en betydning, der er stikmodsat af, hvordan det oprindeligt blev brugtii. Forklaringerne i ordbogen er udtryk for, hvilken betydning eller hvilke betydninger et givet ord synes at blive brugt i af sprogbrugerne.

Når det offentlige formidler, må det formodes, at de bruger ordene i den betydning, der er beskrevet i ordbogen, som netop søger at afspejle den måde, sprogbrugerne bruger ordet på. Det betyder dog ikke, at borgerne har præcis samme opfattelse af et ords betydning – som nævnt er forståelser individuelle og den enkelte kan tillægge ord forskellige negative eller positive nuancer.

At forstå, misforstå eller slet ikke forstå
Foruden forskellige konnotationer, som individer kan tillægge forskellige ord, er der reelt tre måder, en person kan møde et ord eller hele sætninger med (jf. de tre typer forståelse, Rathjeiii omtaler):

  • Personen kan føle, at vedkommende forstår ordet, og forståelsen kan i tilstrækkelig grad overlappe den betydning, afsenderen har haft som intention, så man kan sige, at de to parter har en tilfredsstillende fælles forståelse.
  • Personen kan føle, at vedkommende forstår ordet, uden at vedkommendes forståelse har overlap eller tilstrækkeligt overlap med afsenderens forståelse, men uden at vedkommende nødvendigvis er klar over, at der er uoverensstemmelse mellem de to forståelser – her er der tale om en misforståelse.
  • Personen kan ikke forstå, hvad afsenderen mener med et givet ord eller givne sætninger og er selv klar over, at vedkommende mangler forståelse; her er tale om ikkeforståelse.

Det er naturligvis målet med offentlige oplysningssider, at de er forståelige for langt de fleste, hvorfor det er uheldigt, hvis der er mange, der ikke forstår de anvendte ord og sammenhænge i det hele taget. Dog kan man håbe, at ikke-forståelser vil få individet til selv at søge forståelse ved eksempelvis at slå ordene op i en ordbog eller søge flere informationer om emnet. Sværere er det med misforståelser. Disse kan have uheldige konsekvenser i tilfælde, hvor parterne ikke selv er klar over, at der er en uoverensstemmelse mellem afsenderens intention med et givet budskab og modtagerens forståelse af det.

I undersøgelsen, som beskrives nedenfor, er forskellige forståelser for nemheds skyld dog blevet vurderet som såkaldt “rigtige” og “forkerte” (jf. en given forståelses overensstemmelse med Den Danske Ordbog), til trods for at det strider mod den forestilling, som ligger til grundlag for undersøgelsen, og som jeg her har fremlagt ovenfor: Et ords betydning kan udvides til sågar at omfatte det modsatte (jf. “bjørnetjeneste”), og det bevises dermed, at hvis en given betydning af et ord udbredes blandt sprogbrugere, bliver dette til sidst opfattet som en accepteret og gyldig forståelse.

I henhold til undersøgelsens formål – at afsløre uoverensstemmelser mellem borgernes forståelse og den “officielle” betydning (brugt af myndigheder og beskrevet i ordbøger) – giver det dog mening at tale om “rigtige” og “forkerte” forståelser (hhv. overensstemmelse og uoverensstemmelse mellem afsenderes og modtagerens forståelse), idet Den Danske Ordbog ses som en slags “facitliste” for besvarelserne i undersøgelsen. Ordbogens forklaringer ses i undersøgelsen som den betydning, det offentlige bruger ordet i, og den forståelse, det forventes, at borgerne har. Samtidig skal det understreges, at med det beskrevne sprogsyn kan “forkerte” besvarelser lige såvel betyde, at nogle borgere har en udvidet forståelse af et givet ord, som det kan betyde, at de ikke forstår eller misforstår ordet eller sætningen.

Uanset er det vigtigt, at der bliver gjort opmærksom på eventuelle uoverensstemmelser, således at det offentlige får bedre mulighed for at formidle budskaber, som forstås ret, og så borgerne som modtagere af formidlingen får mulighed for at få deres forståelse hørt.

Spørgeskemaet
Undersøgelsen er foretaget vha. et elektronisk spørgeskema sendt ud af Interresearch til et repræsentativt udsnit af Danmarks befolkning.

Spørgeskemaet indledes med 5 lukkede spørgsmål med forskellige svarmuligheder, som besvares ved at markere den svarkategori, som er relevant for respondenten. Respondenten bedes således oplyse køn, alder (i intervaller af 10 år, undtaget 18-20 år, som er en kategori for sig), uddannelseslængde, tilknytning til arbejdsmarkedet samt beskæftigelsesbranche (respondenten spørges dog kun om sidstnævnte spørgsmål, hvis vedkommende har angivet at have en tilknytning til arbejdsmarkedet; således ikke studerende, pensionister, arbejdsledige etc.).

Derefter bliver respondenten præsenteret for følgende introduktion til resten af spørgeskemaet:

Spørgeskema

I alt bliver respondenterne spurgt til deres forståelse af 25 ord. Således lyder første spørgsmål, som følger, idet ordet, der spørges til, er besidder, og ordet først præsenteres i en eksempelsætning:

  • “Den offentlige sektor besidder mange former for geografiske data”
  • Forstår du ordet besidder i denne sammenhæng?

Respondenten har følgende svarmuligheder:

  • Ja, helt sikkert
  • Måske – jeg har i hvert fald en idé om, hvad ordet betyder
  • Nej

Hvis respondenten svarer, at de mener, de har en forståelse af ordet (dvs. vælger én af de første to svarmuligheder), bliver de som nævnt i introduktionen bedt om at forklare ordet. De bliver således spurgt om følgende spørgsmål:

  • Forklar venligst, hvad du mener, ordet besidder betyder.

Dette spørgsmål besvares frit af respondenten; der er altså ingen svarmuligheder at vælge imellem.

, , , , , , , ,

13 kommentarer

  1. Gravatar #1 Mikael Elkan
    ELKAN

    Hej

    Hvad er årsagen til at I har valgt at folk selv skal vurdere om de forstår ordet eller ej i første besvarelse?

    Mikael

  2. Gravatar #2 Martin Harms

    Hej,

    jeg synes I skulle gå ordene igennem een gang til med anvendelse af fagordbøger, for der er flere af de svar, I angiver som “forkerte”, der er gode nok.

    Eet eksempel er første ord: “revalidering”. På NetPsykioater.dk står:

    Revalidering: Genoptræning af arbejds- og erhvervsevne i form af hjælp til uddannelse eller omskoling. Mens man er under revalidering, får man økonomisk støtte, revalideringshjælp, fra kommunens socialforvaltning.

    REVALIDERING BETYDER ALTSÅ FØRST OG FREMMEST GENOPTRÆNING – som herefter kan udspecificeres i arter.

  3. Gravatar #3 Melissa Wieser

    Meget interessant undersøgelse, og metoden, hvor brugeren selv skal beskrive ordet er meget fornuftig. Jeg tog Politikens quiz (http://politiken.dk/kultur/article896299.ece) med de besværlige ord og synes, de ord de valgte som valgmuligheder, var mere besværlige end de ord blev quizzet i.

    Det kunne være meget sjovt at lave en tilsvarende undersøgelse med biblioteksudtryk, som f.eks. klausuleret, indlån, udlånet, m.m.

  4. Gravatar #4 Kender du betydningen af ”kriterier”, ”revalidering” & ”portal”, eller er du dum som en dør? - Kampen om den gode e-forretning - Iværksætter Debatten Amino

    [...] har gennemført en omfattende undersøgelse omkring danskernes forståelse af svære fagord på offentlige hjemmesider. [...]

  5. Gravatar #5 Jakob K

    Hej

    Interessant undersøgelse, men jeg er ikke enig i jeres forståelse af udsagnsordet “visitere”. I skriver “vi har lagt vægt på, at når man er ’visiteret’, indbefatter det også en godkendelse/berettigelse”,

    men at indbefatte en godkendelse er vel et resultat af visitationen – og ikke selve handlingen, dvs. udsagnsordet visitere (som I siger I ligger til grund for jeres forståelse).

    Vh
    Jakob

  6. Gravatar #6 Thomas Andersen

    Ikke enig i opfattelsen af ordet bureaukrati. En hvilken som helst administration indebærer et eller andet mål af bureaukrati. Det er ikke nødvendigvis negativt ladet som det “rette svar” er udtryk for.

  7. Gravatar #7 Gitte DruedaHL

    I mener bureaukrati betyder embedsmandsvælde. Hvad er så en bureaukrat? En enevældig embedsmand? Jeg mener en bureaukrat er en administrator der holder sig strikt til reglerne. At bureaukrati har fåët en negativt ladet betydning ændrer ikke at det betyder administration. Jeg kan svinge mig op til at sige, at bureaukrati er administration, der altid holder sig strikt til lovens bogstav – ikke dens mening.

  8. Gravatar #8 Jens Hansen

    Med hensyn til betydningen af begrebet “forsørger” vil jeg gøre opmærksom på, at det ikke nødvendigvis er knyttet til at “have forældremyndighed”.
    Det er kun biologiske eller retlige forældre (adoptivforældre) der har forsørgelsespligt over for deres børn.
    I tilfælde af forældremyndighedsindehaverens død vil forældremyndigheden blive tillagt en person, der ikke hermed får forsørgelsespligten over for barnet.

  9. Gravatar #9 Randi Skovbjerg Sørensen
    Københavns Universitet

    Hej,

    Tak for interessen for undersøgelsen. Hermed et fælles svar på forskellige kommentarer:

    Vi har spurgt folk, om de forstår ordet både for at spare dem for at skulle forklare ordet, hvis de ikke forstår det, men også for at finde ud af, om folk var sikre på, at de forstod det. Dette var desuden modellen for en lignende undersøgelse, der blev foretaget i 1984, som man kan læse om i “Svære ord – og lette” af Eriksen & Møller, udgivet af Statens Informationstjeneste.

    Med hensyn til ordet ‘revalidering’ har vi vurderet ‘genoptræning’ som forkert besvarelse, da ordet oftest forbindes med fysisk genoptræning; besvarelser der specificerer, at ‘revalidering’ er ‘genoptræning’ med henblik på at gøre den pågældende klar til arbejdsmarkedet igen, har vi vurderet som rigtige, da dette, som du pointerer, netop er kernen i en revalidering.

    I forbindelse med ordet ‘visiteret’ har vi lagt vægt på, at når man ‘er visiteret’ betyder det, at man er ‘godkendt til’. I eksempelsætningen: “Ældre og personer med handicap, der er visiteret til almene ældreboliger, har ret til frit at vælge sådanne boliger” betyder det netop, at det er dem, der er visiteret, der har retten, altså dem, hvis visitation har ført til en godkendelse. Du har helt ret i, at en visitation ikke nødvendigvis fører til en godkendelse, men når man ‘er visiteret’, betyder det, at man har gennemgået en visitation, og at dette har ført til, at man er blevet godkendt til ydelsen (i dette tilfælde en ældrebolig), eller som Den Danske Ordbog forklarer at ‘visitere’: “indstille nogen til en bestemt behandling, pleje e.l. på grundlag af en faglig vurdering”.

    Ordet ‘bureaukrati’ er ikke nødvendigvis negativt ladet, derfor har vi også godtaget både den neutrale betydning og den nyere brug af ordet, som har en negativ klang. Den ene betydning er ikke mere rigtig end den anden, men folk har vidt forskellige forståelser af ordet, og som undersøgelsen viser, er der rigtig mange, der er i tvivl om, hvordan ordet kan forklares.

    Jeg kan ikke modsætte mig, at en forældremyndighed over et barn kan medføre forskellige forpligtelser afhængigt af omstændighederne. Dog ville jeg ikke forvente, at mange er bekendt med de forhold, du nævner, hvorfor jeg ikke ville kunne forsvare, at respondenter, der har forklaret ‘forsørger’ med ‘forældremyndighed’, har en forståelse af ordet, der skulle vurderes som forkert, da ‘forældremyndighed’ i de fleste tilfælde betyder en økonomisk forpligtelse. Men det er bestemt altid interessant at få nye indsigter.

    Og tak for idéen til en lignende undersøgelse med biblioteksudtryk. Jeg tror, du har helt ret i, at det kunne give nogle interessante resultater.

  10. Gravatar #10 Søren Skaarup

    Jeres undersøgelse viser nøjagtigt samme billede som “Svære og og Lette” fra 1984, som i omtaler: De fleste af os føler os ikke ganske sikre i forståelsen af fagudtryk som ikke er en del af vores eget hverdags- eller arbejdssprog. Og det er vel egentlig ikke så overraskende? Det overraskende er der i mod at det fortsat skal være nødvendigt at lave undersøgelser for at dokumentere det over for afsenderne af samme fagudtryk ;-)
    Et mere grundliggende spørgsmål er imidlertid, hvor meget klogere vi egentlig bliver på folks (selvrapporterede) forståelse af enkeltord? I nogle tilfælde har det naturligvis umiddelbart konsekvenser – som fx når mange borgere forveksler brutto- og nettoindkomst eller ikke ved hvad personlig indkomst er til forskel for skattepligtig indkomst. Det bliver de tit bedt om at oplyse – og oplyser derfor ofte noget forkert.
    Men sprogets betydning ligger jo ikke i de enkelte ord, men i den mening en tekst modtaget i en given kontekst giver anledning til i hovedet på en modtager. I langt de fleste tilfælde, forstår folk godt hensigten med teksten, selv om den indeholder enkeltord de kan være i tvivl om. HVIS altså lige at teksten som helhed er skrevet så borgeren kan give den mening i situationen. Og det er her kæden alt for ofte hopper af. Det er som oftest ikke et enkelt fagudtryk eller tre der er udfordringen, men vores evne til overhovedet at skrive tekster der kan give mening og bidrage til forståelse og handling for den enkelte borger. Det er ikke vores løsagtige omgang med fagudtryk og fremmedord, men vores stædige og insisterende afsenderfokus der er det største problem.
    Offentlige tekster på nettet (og i breve) afspejler i al for høj grad afsenderens behov, synsvinkel, faglige selvforståelse og verdensbillede, de fremstår ofte mere som rituelle bureaukratiske handlinger som skal vise at vi gør hvad vi skal, at vi er effektive, har styr på det – og har magten. Og så er mange af teksterne oven i købet – for at gøre det endnu sværere for læseren – bare dårligt skrevet.
    Fokus på enkeltord er en sjov øvelse – og en let-kommunikerbar øjenåbner. Det burde også være relativt let at gøre noget ved (selv om det altså ikke er lykkedes endnu). Men dels repræsentere dette fokus en forældet sprog- og kommunikationsforståelse som jeg ikke tror Randi selv abonnerer på, dels flytter det fokus på det der virkeligt er væsentligt – vores manglende evne til at tænke kommunikationen ud fra borgerens situation og behov.
    Se DET kunne være interessant at få undersøgt nærmere – men det klares desværre nok ikke med et spørgeskema eller et telefoninterview og resultatet kan næppe kommunikeres i en one-liner.

  11. Gravatar #11 Pelle Nilsson
    inResonans Kommunikation

    Kære alle,

    @ Bjerg, Randi og andre, der har været involveret i denne undersøgelse – tak for en både relevant og interessant undersøgelse, som jeg er overbevist om vil blive anvendt til at gøre kommunikationen bedre i mange både både offentlige og private virksomheder de kommende år.

    Det træffes altid metodiske valg i undersøgelser, og så længe man kan diskutere konsekvenserne åbent, er det jo sådan set ok. De i øvrigt gode kommenterer, der er kommet til undersøgelsen her ovenfor ændrer efter min mening ikke ved de helt overordnede konklusioner fra undersøgelsen eller dens anvendelighed.

    @ Søren – personligt er jeg rigtig glad for undersøgelsen og glad for at kunne udskifte “Svære ord og lette” fra ’84 med denne undersøgelse, når jeg underviser ledere og medarbejdere i virksomhedskommunikation. Det er rigtigt, at alle kommunikatører ville have gættet på ovenstående – og det ville nok også de fleste ledere og medarbejdere i danske virksomheder. Men det er ikke noget godt argument for ikke at lave en undersøgelse, der kan dokumentere det. Ej hellere, at det skulle være udtryk for en forældet sprogforståelse. Vist kunne det da også være interessant via en mere dybdegående undersøgelse, der afdækker kommunikationen i fht. borgernes situation og behov, men selv i dette perspektiv er det relevant med en afdækning af forståelsen af ordenes betydning. En interessant undersøgelse af det offentliges kommunikation i et bredere perspektiv er i øvrigt “Den forsømte kommunikation – brevet i organisationskommunikationen” af Anne Katrine Lund, som den interesserede læser jo kan hygge sig med, mens vi venter på Randis opgave.

  12. Gravatar #12 Søren Skaarup

    Aller først – undskyld til Randi. Jeg er ikke i tvivl om at det er en god og sober undersøgelse hun har lavet – sikkert også metodisk bedre og teoretisk mere velfunderet end undersøgelsen fra 84 (hvis forhistorie jeg kender lidt til). Og jeg er også sikker på at den vil kunne finde god anvendelse i arbejdet med at overbevise fagfolk at deres sprog ikke er – eller bør være – alles sprog. Problemet er bare for mig at se, at brugen af fagudtryk er et symptom på et meget større problem som ikke bare går ud over brugen af enkelte ord, men helt grundlæggende handler om, hvilken model man har af hvad kommunikation er. Og her er min pointe, at vi ikke flytter ret meget hvis vi ikke formår at ændrer på denne underliggende model. VI kan skrive et perfekt og letlæseligt sprog, fri for fagudtryk, men hvis modtageren, i den situation hun nu er i, ikke kan give teksten mening, så er indsatsen spildt. Og megen offentlig kommunikation giver efter min erfaring for lidt mening for mange modtagere.

  13. Gravatar #13 Ola Jørgensen
    Klartekst

    Findes der en egentlig afrapportering af undersøgelsen? Hvor kan man I givet fald finde eller købe den?

Modtag nyhedsbrev

Bjerg K udsender et nyhedsbrev med nyt om kommunikation og målinger.

Indtast din e-mail og modtag næste nyhedsmail.

Målinger man kan lære af

Dette site er en mindre del af et større forskningsprojekt, som vi kalder "Målinger man kan lære af". Deltagerne i forsknings-projektet samarbejder om at udvikle og afprøve nye og bedre måder at måle effekten af større kommunikationsløsninger på: hjemmesider, intranet, pressearbejde, videndeling, ledelseskommunikation, kommunikationspolitikker og -strategier mv. Deltagerne er:

Økonomistyrelsen

Udenrigsministeriet

Skatteministeriet

Fødevarestyrelsen

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

CBS

Bjerg Kommunikation

Kontakt os for mere information om forskningsprojektet...

Læs om deltagernes motivation for at deltage...