Kan man måle værdien af ord?

Kresten Bjerg og Torsten GrunwaldAf Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg Kommunikation. Torsten Grundwald, specialkonsulent, Erhvervs- og Selskabsstyrelsen.
 
Publiceret torsdag 17. januar 2008


Man kan spare årsværk ved at ændre nogle få tekster. I denne artikel fortæller vi, hvordan vi fandt frem til, hvilke kommunikationsopgaver der skulle prioriteres, og hvordan vi målte effekten af arbejdets resultater.

Det offentlige bruger mange penge og ressourcer på bedre kommunikation, og omfanget af kommunikationsopgaver stiger stadig. Alt for ofte bliver kommunikationsopgaverne sat i gang uden klare forretningsmæssige mål. Vi mener, at ressourcer på kommunikation må kunne bruges mere rationelt.

Fokus på kommunikationen mellem myndighed og borger
Det var udgangspunktet, da Erhvervs- og Selskabsstyrelsen og Bjerg Kommunikation i efteråret 2006 begyndte at undersøge, hvordan kommunikationen med borgere, der ville starte en virksomhed, kunne effektiviseres.

Arbejdet begyndte ikke som en traditionel kommunikationsopgave. Styrelsen var i gang med et projekt, hvor man analyserede værdistrømme og ville forbedre sagsgangen i styrelsen. I den proces samlede opmærksomheden sig mere og mere om noget så simpelt som blanketter. De ansatte klagede over dem, og det viste sig, at de var fyldt med fejl og mangler.

Fejl i 8 af 10 blanketter
Hele 80 procent af de såkaldte Startblanketter var ikke rigtigt udfyldt. Det er et stort antal, når man modtager næsten 100.000 af dem om året.

Næsten hver eneste fejl krævede, at de ansatte kontaktede virksomheden via telefon, e-mail eller brev. Derved brugte de ekstra tid på sagsbehandling, og virksomhederne måtte bruge tid på at svare igen. Konsekvensen var, at starten af virksomheden blev forsinket, hvis de ansatte i styrelsen ikke umiddelbart kunne få fat på den person, der ville starte virksomheden.

Fejlene på blanketterne var simple, fx oplysninger som virksomhedens startdato og ejeren af virksomheden. Og underskriften på blanketten manglede ofte. Firkantede informationer, som enhver burde kunne afgive. Men mange gjorde det altså ikke, fordi formuleringer var abstrakte, fordi grafikken forvirrede.

Bedre tekster sparede tid
I løbet af de næste måneder reviderede styrelsen og Bjerg Kommunikation blanketten. Juridiske formuleringer blev brudt ned og ligefremme ord fundet frem. Undervejs testede vi prototyper af blanketten over for potentielle brugere og rettede til. Efter endt arbejde var antallet af fejl på startblanketten reduceret fra 80 til 20 procent.

Pointen er, at det først var med en analyse af styrelsens værdistrømme, at det blev klart, hvor ressourcekrævende blanketterne var for styrelsen – og forvirrende for virksomhederne. Da det først blev klart, var det ikke vanskeligt at prioritere kommunikationsarbejdet. Effekten af arbejdet målte vi i de timer, som styrelsen sparede. Værdien af de nye ord viste sig at være tre årsværk.

, ,

Der er lukket for kommentarer.

Modtag nyhedsbrev

Bjerg K udsender et nyhedsbrev med nyt om kommunikation og målinger.

Indtast din e-mail og modtag næste nyhedsmail.

Målinger man kan lære af

Dette site er en mindre del af et større forskningsprojekt, som vi kalder "Målinger man kan lære af". Deltagerne i forsknings-projektet samarbejder om at udvikle og afprøve nye og bedre måder at måle effekten af større kommunikationsløsninger på: hjemmesider, intranet, pressearbejde, videndeling, ledelseskommunikation, kommunikationspolitikker og -strategier mv. Deltagerne er:

Økonomistyrelsen

Udenrigsministeriet

Skatteministeriet

Fødevarestyrelsen

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

CBS

Bjerg Kommunikation

Kontakt os for mere information om forskningsprojektet...

Læs om deltagernes motivation for at deltage...