Hvorfor virker kommunikation (ikke)?

Morten Krogh PetersenAf Morten Krogh Petersen, ErhvervsPhD-studerende, Bjerg Kommunikation.
 
Publiceret onsdag 16. januar 2008


Projektet “Målinger man kan lære af” har som sin ambition at udvikle kommunikationsmålinger, som virksomheder kan lære noget af at foretage. Det er mit bud, at første trin er at se og forstå kommunikation som komplekse praksisser, der involverer en lang række mennesker og ting.

Det virker
En børnehave på Christianshavn har sat et skilt op i deres vindue. Der står: ”Kære cyklister, vær så venlige ikke at stille jeres cykler her, da det forhindrer børnene i at kunne vinke farvel til deres forældre.” Og det virker. Der står aldrig en cykel lige netop dér. Hvorfor er det sådan?

Hvorfor virker det?
En måde at forstå det på er ved reducere kommunikationssituationen til et forhold mellem afsenderen, modtageren og mediet. Afsenderen har formuleret sig klart, modtageren er (åbenbart) modtagelig for budskabet, og mediet, et håndskrevet skilt, formidler budskabet klart. Men hvis det er hele historien, hvorfor slås andre af byens facader så med cykler, der både fylder, skrammer og begrænser ud- og indblik?

Kommunikationssituationen er mere kompleks
Modellen med afsender, modtager og et medium forstår kommunikation som transfer af tankeindhold. Kommunikation bliver til et spørgsmål udelukkende mellem de tre. En anden og nuancerende mulighed er at forstå kommunikation som et fænomen, der sker i praksisser, der involverer ikke kun mennesker, men også ting.

Følelser og familierelationer er relevante
Den praksis, det er at parkere en cykel foran børnehaven på Christianshavn med skiltet i vinduet, involverer ikke kun børnehaven, cyklisten og skiltet. Med sin tekst gør skiltet børnehavebørnene, deres forældre og – ikke mindst – deres familierelationers ve og vel nærværende under parkeringen. Børnehaven har naboer, som kender skiltet, og som kigger lidt skævt til den parkerende cyklist. Naboerne rodes dermed også ind i parkeringen. Skiltets håndskrevne tekst appellerer til cyklistens følelser, der pludselig også bliver en del af den ellers normalt ikke særligt følelsesladede praksis at parkere en cykel.

Kan vi måle det?
Hvis man så skulle måle skiltets effekt – foretage en kommunikationsmåling for børnehaven – hvad skulle man så måle på? Det er let at tælle antallet af parkerede cykler. Der er ikke nogen, og det kan konkluderes, at kommunikationen virker. Men spørgsmålet er stadig, hvorfor det er sådan, og om der kan udvikles nye former for kommunikationsmålinger, der netop kan bruges strategisk, fordi de siger mere om, hvorfor bestemte kommunikationsløsninger virker (børnehavens skilt), mens andre lignende kommunikationsløsninger (fx bankens skilt med samme budskab) ikke virker. Det er det spørgsmål, som over de næste tre år vil blive undersøgt i ErhvervsPhD-projektet “Målinger man kan lære af”.

Kommunikation er komplekse praksisser
Det er mit bud, at det her er frugtbart at forsøge at forstå og måle på kommunikation som komplekse praksisser, der involverer langt mere end blot en afsender, en modtager og et medium.

Vi ser på to former for kommunikation
I projektet beskæftiger vi os overordnet med to former for kommunikation, der med de massive tendenser soft governance og New Public Management gennem de senere år er blevet særligt prekære i offentlige myndigheder. For det første ser vi nærmere på transformation i offentlige myndigheders kommunikation med borgerne. For det andet undersøger vi nærmere på ændringer i den måde, kommunikationen foregår i de offentlige myndigheder.

Relationer mellem mennesker og ting
For begge former for kommunikation gælder, at de forstået som praksisser involverer en lang række mennesker og ting. Offentlige myndigheders kommunikation med borgerne foregår eksempelvis altid i et rum: E-mails læses foran computeren, mobiltelefonen snakkes der i på gaden og blanketter læses og udfyldes ved køkkenbordet. Hvilke virkninger har tingene i rummet i den kommunikative praksis? Skal de inddrages i en given kommunikationsmåling? Og skal de inddrages i udviklingen af nye og bedre kommunikationsløsninger? Et eksempel på kommunikationen i de offentlige myndigheder er de såkaldte medarbejdertilfredshedsmålinger, som kan forstås som en form for kommunikation mellem ledere og medarbejdere. Målingerne foregår også i et rum fyldt med ting, en arbejdsplads, men der er også mennesker, kollegaer og ledere, der har særlige relationer til hinanden. Hvilke virkninger har disse relationer i målingen? Og skal de inddrages i udviklingen af nye og bedre kommunikationsmålinger?

Nye målemetoder skal gøre os til bedre kommunikatører
Når det er vigtigt at få belyst de mange spørgsmål, som er blevet rejst i det ovenstående, skyldes det, at vi ellers risikerer at udvikle og gennemføre kommunikationsmålinger, som skævvrider arbejdet med at finde frem til kommunikationsløsninger, der virker. Udvikler vi kommunikationsløsninger på baggrund af målinger, der uden at se på de kommunikative praksisser blot konkluderer, at skiltet virker, at blanketten bliver udfyldt forkert eller at medarbejdertilfredshedsmålingen da ser meget fin ud, bliver vi ikke bedre. Vi bliver måske endda lidt dårligere, da vi ikke helt forstår den komplekse virkelighed, vi har med at gøre. Så hvordan kan der udvikles kommunikationsmålinger, som kan tackle en kompleks virkelighed, og som vi derfor kan lære af? At forstå kommunikation som praksisser involverende komplekse relationer mellem mennesker og ting er projektets bud på en fornuftig udgangsstrategi.

,

Der er lukket for kommentarer.

Modtag nyhedsbrev

Bjerg K udsender et nyhedsbrev med nyt om kommunikation og målinger.

Indtast din e-mail og modtag næste nyhedsmail.

Målinger man kan lære af

Dette site er en mindre del af et større forskningsprojekt, som vi kalder "Målinger man kan lære af". Deltagerne i forsknings-projektet samarbejder om at udvikle og afprøve nye og bedre måder at måle effekten af større kommunikationsløsninger på: hjemmesider, intranet, pressearbejde, videndeling, ledelseskommunikation, kommunikationspolitikker og -strategier mv. Deltagerne er:

Økonomistyrelsen

Udenrigsministeriet

Skatteministeriet

Fødevarestyrelsen

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

CBS

Bjerg Kommunikation

Kontakt os for mere information om forskningsprojektet...

Læs om deltagernes motivation for at deltage...