Hvad får man, når man parrer en jurist med en giraf?

Katrine Møller MadsenAf Katrine Møller Madsen, projektleder, Helsingør Kommune
 
Publiceret mandag 9. maj 2011


I Jobcenter Helsingør bruger vi kommunikation som redskab til at forbedre vores borgerservice – og effektivisere vores sagsgange. Resultatet skal kunne måles i kroner og øre. Kommunikation er derfor ikke noget, vi har skåret ned på i krisetider, tværtimod.

I Jobcenter Helsingør har vi søsat projektet Godt Håndværk. Godt Håndværk handler om at bruge kommunikation til at forbedre betingelserne for en hensigtsmæssig dialog mellem jobcenter og borgere. I krisetider har vi valgt at bruge kommunikation som en intelligent løsning til at kombinere effektivisering med bedre borgerservice.

Dårlige breve = dårlig service = dårlig forretning
Et af vores indsatsområder er den skriftlige kommunikation, især vores breve. Vi brugte bl.a. sidste halvdel af 2010 til at undersøge, hvordan borgerne opfatter vores breve. Vi sender mange breve til borgerne som led i sagsbehandlingen, og vi var interesseret i at finde ud af, hvordan borgerne opfatter vores breve; fremmer eller hæmmer de dialogen?

Undersøgelserne viste, at vores målgrupper har svært ved at læse vores breve, bl.a. fordi de er fyldt med lovstof og henvisninger, indforståede fagord og systemudtryk. En meget udbredt forvaltningstradition, kan vi vist godt sige uden at fornærme nogen. Undersøgelserne dokumenterede de antagelser, der oprindeligt lå til grund for Godt Håndværk: Den måde, vi skriver på, er ikke formidling med målgruppen på sigtekornet, snarere os selv og vores oplysningspligter. Det er både dårlig service og dårlig forretning: Dårlig service, fordi borgerne bliver usikre på, hvordan de skal handle på vores breve og bliver nødt til at kontakte os for at få forklaret indholdet. Og lige netop den ekstra sagsgang er rigtigt dårligt for forretningen, fordi vi så i princippet laver dobbeltarbejde. Det er tiderne ikke rigtigt til.

Hvor dårlig forretning den her ekstra sagsgang er, blev meget tydelig, da vi bad medarbejderne (ca. 120) om at vurdere, hvor meget tid de dagligt bruger på at ”oversætte” breve til forståeligt dansk. 11 % af medarbejderne bruger ikke tid på ”oversættelsesopgaven”, men hovedparten af medarbejderne bruger op til 20 minutter om dagen, og hele 15 % bruger over 60 minutter om dagen på opgaven. Den tid kan vi og borgerne bruge meget bedre.

Der mangler anerkendelse på hylderne
Resultaterne af vores undersøgelser har vi sammen med Bjerg Kommunikation omsat til en ny praksisnær skriveguide og et skræddersyet uddannelsesforløb, der er obligatorisk for alle medarbejdere og chefer. Det er nemlig medarbejderne, der skal revidere og kvalitetssikre vores breve (og der er mange), så de honorerer skriveguidens krav.

Som led i udviklingen af den nye skriveguide lavede vi en lille undersøgelse om anerkendende sprogbrug inden for vores forvaltningsområde. Vores indledende undersøgelse viste nemlig også, at borgerne i meget høj grad efterspørger mere anerkendelse i vores breve. Hvordan vi skulle forstå og omsætte den efterspørgsel, vidste vi som udgangspunkt ikke. Faglitteraturen viste sig desværre ret beskeden på feltet ”empatisk myndighedskommunikation”, og Google kastede os konsekvent i armene på latterfugle med klovnenæser og sikkert velmenende klidmostre i hjemmesyede girafkostumer.

Vores idiosynkrasier gav kun os ét valg: Vi lavede en lille undersøgelse, hvor vi bad borgerne om at identificere, hvad der gjorde en række konkrete breve mere eller mindre anerkendende.

Undersøgelsens form
Undersøgelseskonceptet var enkelt. Vi bad borgerne om at forholde sig til 3 forskellige versioner af det samme partshøringsbrev:

Brev 1: Et partshøringsbrev skrevet i juridisk sprog (den version, vi p.t. bruger)
Brev 2: Et partshøringsbrev skrevet i superenkelt og personligt girafsprog
Brev 3: Et partshøringsbrev skrevet på basis af undersøgelser og udkast til ny skriveguide

Det juridiske sprog, som vi traditionelt har haft mest hang til at formidle vores sagsbehandling i, og girafsproget (udviklet af psykologen Marshall B. Rosenberg som en metode til konfliktløsning baseret på bl.a. følelser og behov), blev anvendt som sproglige ”ekstremer” i hver sin ende af sprogbrugsskalaen. De centrale stiltræk i brev 3 var bl.a., at brevet var blevet opdelt i mindre afsnit. Brevets hovedbudskaber blev præsenteret som overskrifter for hvert afsnit. Lovhenvisningerne var en del af brødteksten, men vi havde suppleret dem med en forklaring på, hvordan loven var anvendt i sammenhængen.

Vi bad borgerne om at prioritere, hvilken rækkefølge de helst ville modtage brevene i. Derefter førte vi dem igennem en lille spørgeguide om årsagen til deres prioritering. Vi havde naturligvis en velbegrundet antagelse om, at borgerne ville foretrække brev 3. Omvendt var vi naturligvis meget interesserede i, om borgerne ville fremhæve nogle form- og indholdsmæssige stiltræk i henholdsvis brev 1 og 2, som vi kunne bruge til at forbedre vores skriveguide.

I alt 18 borgere deltog i interviewundersøgelsen, som naturligvis kan sønderbombes for dens metodiske lakuner. Imidlertid tegnede borgernes svar et entydigt billede af, hvilke form- og indholdsmæssige karakteristika, der virker mere eller mindre anerkendende – uanset om modtager er kontanthjælpsmodtager, sygedagpengemodtager, fleksjobber osv.

Juristen møder giraffen og forståelig musik opstår
Hovedparten af borgerne i undersøgelsen foretrak som antaget brev 3, fordi det rummede en balance mellem det ”hard core og det åbne og venlige”. Brevet signalerede ifølge borgerne: ”Vi (jobcenteret) kontrollerer dig godt nok, men vi er til at tale med” og ”nogen (jobcenteret), du kan spørge om hjælp”.

Borgerne mente også, at forklaringerne på, hvordan Jobcentret har anvendt loven i deres sag, er gode og giver et indtryk af respekt for borgeren. I brev 3 blev det også klart for svarpersonerne, hvordan de skulle handle på brevet. Det interessante er imidlertid, at 7 borgerne foretrak brev 2: Årsagen var, at brevet var skrevet i et meget enkelt sprog, og at der ikke var nogen lovhenvisninger i selve brødteksten. Det, mente borgerne, fremmede læsbarheden meget.

Med undersøgelsesresultaterne har vi kunnet kvalificere vores skriveguide og uddannelseskoncept yderligere. Vi har med borgernes hjælp fundet frem til en kommunikationsform, hvor de juridiske indholdskrav til vores breve er forenet med større læsbarhed og mere anerkendelse.

I mere svulstige termer kan man sige, at vi i Jobcenter Helsingør forsøger at parre juristen og giraffen: Vi kan selvsagt ikke forkaste juraen, fordi det er den, vi er sat i verden for at forvalte. Vi og i særdeleshed vores kommunikation er underlagt en lang række formelle krav, som vi skal honorere. Ellers får vi alvorlige problemer med beskæftigelsesmyndighederne. Det udelukker dog ikke, at vi tager ansvar for dialogen med vores borgere og formidler loven og sagsbehandlingsprocedurerne på måde, der både er enklere og tager modtagers informationsbehov in mente.

Undersøgelsens resultater, altså hvordan vores breve kan blive mere anerkendende og forståelige, kan sammenfattes således:

  1. Klart sprog, herunder klart grundled og meningsfyldt verballed.
  2. Klare overskrifter med hovedbudskaber giver bedre overblik for læseren
  3. Breve skal kort og klart beskrive, hvad borgeren skal gøre.
  4. Kan brevet formuleres som en fremadskridende historie skaber det større læsbarhed
  5. Lovhenvisninger skal stå i et selvstændigt afsnit efter brødtekst og signatur sammen med det vedlagte lovstof. Det samme gælder forklaringer på, hvordan vi har anvendt loven i den konkrete sag.
  6. Hovedparten af svarpersonerne foretrækker en sprogtone, der balancerer mellem det formelle og det venlige. Svarpersonerne afviser generelt det bløde og meget personlige girafsprog som direkte upassende for myndighed-borger-relationen.
  7. Det venlige kommer ifølge svarpersonerne bl.a. til udtryk ved, at vi f.eks. forklarer, hvad partshøring betyder (brev 3) i stedet for at bruge det som overskrift for brevet uden nogen supplerende forklaring (brev 1). Når vi skriver indforstået, virker det simpelthen ikke anerkendende.

Hvad gør vi nu?
Med ovenstående resultater har vi kunnet kvalificere vores skriveguide og uddannelseskoncept yderligere. Vi har med borgernes hjælp fundet frem til en kommunikationsform, hvor de juridiske indholdskrav til vores breve er forenet med større læsbarhed og mere anerkendelse.

Lige nu er medarbejdere og chefer i gang med at lære vores nye skriveguide at kende. Herefter skal medarbejderne revidere alle vores standardbreve og udvikle nye. I sidste halvdel af 2011 bliver det rigtigt interessant: Her gennemfører vi en effektmåling af, hvor meget tid medarbejderne nu bruger på at ”oversætte” breve for borgerne. I sammenhæng med dette skal vi naturligvis også i kontakt med borgerne igen for at teste, om vores breve fungerer efter hensigten. Herefter forventer vi at være et væsentligt skridt tættere på en optimal parring mellem en jurist og en giraf. Det er nemlig både god service og god forretning.

Godt Håndværk er finansieret af Jobcenter Helsingør og det Lokale Beskæftigelsesråd i Helsingør Kommune. Har du spørgsmål om brevundersøgelsen eller Godt Håndværk, kan du kontakte projektleder Katrine Møller Madsen på kmm25@helsingor.dk.

, , , , , ,

2 kommentarer

  1. Gravatar #1 Jakob B. Larsen
    kommunikationsmedarbejder

    Fedt projekt, lyder det som. Men er det ikke dyrt, og opfatter de ansatte det som besværligt? Hvis man skal “sælge” det internt, har du så en RoI beregning?

    VH Jacob

  2. Gravatar #2 Katrine Møller Madsen
    Projektleder, Helsingør Kommune

    Hej Jakob

    Faktisk er det lykkedes os at gennemføre projektet for omkring 1 mio. inkl. lønninger. Dertil kommer naturligvis de medarbejder- og chefressourcer, der nødvendigvis må investeres for at udvikle og implementere nye standarder. Det har egentlig ikke været nødvendigt med forkromede ROI-beregninger for at overbevise om projektets værdi internt, her har vi alene anskueliggjort effektiviseringspotentialet via en række baseline-målinger af tidsforbruget på en række kommunikationsopgaver. Men der kommer snart et kommunikationsregnskab. Vi er jo interesseret i at dokumentere ROI. Dele af regnskabet bliver fremlagt på KL’ Kommunikationsdøgn. Mht. til de ansattes engagement så er det netop de ansatte, der på egen krop mærker, hvordan myndigheders traditionelle skriftsprog ofte påvirker borgernes indstilling til “systemet” negativt. Derfor har de ansatte generelt taget rigtigt godt imod projektet.

Modtag nyhedsbrev

Bjerg K udsender et nyhedsbrev med nyt om kommunikation og målinger.

Indtast din e-mail og modtag næste nyhedsmail.

Målinger man kan lære af

Dette site er en mindre del af et større forskningsprojekt, som vi kalder "Målinger man kan lære af". Deltagerne i forsknings-projektet samarbejder om at udvikle og afprøve nye og bedre måder at måle effekten af større kommunikationsløsninger på: hjemmesider, intranet, pressearbejde, videndeling, ledelseskommunikation, kommunikationspolitikker og -strategier mv. Deltagerne er:

Økonomistyrelsen

Udenrigsministeriet

Skatteministeriet

Fødevarestyrelsen

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

CBS

Bjerg Kommunikation

Kontakt os for mere information om forskningsprojektet...

Læs om deltagernes motivation for at deltage...