Hvad er det, der ikke virker?

Af Annemarie Vitoft, Chefkonsulent, Økonomistyrelsen
 
Publiceret onsdag 2. september 2009


Der digitaliseres som aldrig før. Regeringens arbejde med at effektivisere og modernisere den offentlige sektor kører i højeste gear. Den udvikling sikrer Danmark en international førerposition. Men det har været sværere at høste de forventede økonomiske gevinster og få mange tilfredse brugere af løsningerne. Er det implementeringen af de nye digitale løsninger, som ikke virker efter hensigten?

Plads til forbedringer
De seneste år har opmærksomheden især været på at udtænke og igangsætte nye digitale løsninger, så den offentlige administration kunne gå fra papir til digitale kanaler. Nu er de første mange løsninger udviklet og implementeret, og mange flere er på vej.

Erfaringerne med at implementere løsningerne er endnu ikke opsamlet systematisk, men der er tegn på, at der er plads til forbedringer. I arbejdet med visualisering har jeg set tydelige tegn på, at de offentlige beslutningsprocesser kan afkortes. Nu ser det ud til, at implementeringen af digitale løsninger til de kommende brugere også kan afkorte og sikre flere og tilfredse brugere af de digitale løsninger. Implementering med visualisering kan være en ny vej til at høste flere gevinster.

Implementering med visualisering
Implementering af digitale løsninger bør tage udgangspunkt i brugernes situation og deres behov. Det er kernen i brugercentreret innovation, som har fyldt meget i de senere års diskussioner omkring innovation og produktudvikling.

Tankegangen i brugercentreret innovation har i nogen grad været anvendt i udviklingen af nye digitale løsninger, men de synes slet ikke at komme på tale med samme iver, når det handler om implementering af løsningerne. Der kan ligge flere gode årsager til grund for den holdning.

Overlevering af viden i kravspecifikationen
En årsag er måske, at det er nogle andre personer, som er ansvarlige for implementering end de, der arbejder med forretning, innovation og strategi. Overleveringen af viden om brugerne kan være begrænset. For er den viden ikke med i kravspecifikationen, så går den tabt i udviklingsprocessen.

Jeg har gennem årene haft gode erfaringer med at bruge forskellige redskaber til visualisering til at bygge bro mellem det offentlige og deres kunder. Visualisering kan med fordel anvendes i implementeringsprocessen på samme måde som i innovationsprocesser.

Brugerperspektiv
Brugerne har ikke behov for at kende kompleksiteten omkring udviklingen af en digital løsning. De har udelukkende behov for at vide, hvad der er i det for dem. Og det er en overraskende og forsvindende lille del af det store arbejde, som ligger bag udviklingen af en digital løsning.

Implementeringsopgaven handler ikke om, hvad den digitale løsning er, og hvordan den er blevet udviklet. Implementeringen skal i stedet for vise brugerne, hvilken værdi løsningen skaber i brugernes hverdag, og hvordan en digital løsning kan indgå i løsningen af en opgave.

Hvad kan visualisering bidrage med?
Visualisering er et samlet udtryk for at illustrere og fortælle historien om, hvordan brugeren anvender en digital løsning i en konkret situation. En ting er at afrapportere til det offentlige system, hvordan status er med den digitale løsning. Her vil sproget være akademisk, i notatform og ofte handle om baggrund, status og proces.

En anden ting er at fortælle historien om, hvordan den digitale løsning giver værdi for en kommende bruger. Her skal kompleksiteten om systemet sorteres fra.

Udgangspunktet skal være brugeren, med målet om at danne bro mellem den digitale løsning og den situation løsningen skal anvendes i. Brugeren er den bedste til at bygge broen, men det skal ske i samarbejde og dialog, da brugeren jo mangler kendskab til løsningen og dens værdi i deres verden.

I mødet med brugeren kortlægges:
• Hvad der starter en opgave
• Hvilke afledte opgaver der skal håndteres
• Hvornår skal den digitale løsning anvendes
• Hvordan den nye løsning fungerer i forskellige situationsbestemte hændelser
• Hvornår en opgave reelt slutter.

På dette meget konkrete, men også værdifulde grundlag, kan der udarbejdes guides, vejledninger, cases til best practice og opbygges support, så mange fejl, opkald og frustrationer undgås fra start.

Brugeren har altid ret
Det er en helt central pointe, at der ikke udarbejdes guides og vejledninger med udgangspunkt i selve den digitale løsning, men i stedet for tages udgangspunkt i de situationsbestemte hændelser, hvor den digitale løsning indgår. Her er en grundlæggende regel, at brugerens behov for viden og forståelse af egne behov ikke kan diskuteres. Brugeren har altid ret. Den viden, der opnås i kontakten med brugeren, er meget værdifuld og anvendes i resten af implementeringsprocessen.

Film skaber mening
De fleste vejledninger, guides og undervisningsmaterialer er skriftlige materialer. Der findes dog e-learning værktøjer, som supplerer skærmbilleder med hjælpetekst. De kan være anvendelige i systemnære opgaver, hvor brugeren skal ind og ændre en opsætning.

Jeg har opnået gode erfaringer med at lave små, korte film, som fortæller historien om brugerne og deres løsning af opgaver og anvendelse af en digital løsning. Der er mange forskellige måder at illustrere sådanne historier. Det afhænger af målgruppen, ambitioner og budget. Det store arbejde er ikke at fortælle historien i billeder. Det store arbejde er at finde frem til den rigtige historie, som giver mening for brugerne, hvor den digitale løsning indgår, og giver brugerne et reelt indtryk af, hvordan deres hverdag vil forandre sig med implementeringen.

Konsekvenserne af mangelfuld implementering
Hvad sker der, hvis vi fortsætter med at aflevere digitale løsninger som i dag? Jeg har set mange eksempler. Udfaldet afhænger af, om den digitale løsning er obligatorisk eller valgfri. Er der tale om valgfrihed, så vil mange brugere give op og blive dårlige ambassadører for en ellers god digital løsning. Er der tale om en obligatorisk løsning, vil brugerne begynde at tilpasse deres arbejdsgange ud fra deres behov, den viden de har og den situation, som løsningen anvendes i.

Men er det ikke meget godt, så spares der jo penge på implementeringen?

Desværre bliver det afledte resultat, at de digitale løsninger implementeres uensartet. Risikoen for, at arbejdsgangene ikke bliver optimale og meget forskellige fra institution til institution, er forholdsmæssigt store. Der kan også komme udfordringer med support og videreudvikling af løsningerne.

Implementeringsomkostningerne for den enkelte arbejdsplads bliver alt for store. Det er ikke den økonomisk mest fordelagtige implementering. De afledte omkostninger af dårlig implementeringer bliver også for store og kan æde de forventede gevinster op, før de overhovedet realiseres.

Vi kan gøre det meget bedre
Så nej vores nuværende måde at implementere digitale løsninger er ikke god nok. Vi kan gøre det meget bedre. Visualisering er én tilgang til bedre implementering. Der findes naturligvis også andre metoder, som kan vises sig at virke i praksis. Vi må se at komme i gang, så Danmark har førertrøjen – også set med brugernes øjne.

, , , , , ,

Der er lukket for kommentarer.

Modtag nyhedsbrev

Bjerg K udsender et nyhedsbrev med nyt om kommunikation og målinger.

Indtast din e-mail og modtag næste nyhedsmail.

Målinger man kan lære af

Dette site er en mindre del af et større forskningsprojekt, som vi kalder "Målinger man kan lære af". Deltagerne i forsknings-projektet samarbejder om at udvikle og afprøve nye og bedre måder at måle effekten af større kommunikationsløsninger på: hjemmesider, intranet, pressearbejde, videndeling, ledelseskommunikation, kommunikationspolitikker og -strategier mv. Deltagerne er:

Økonomistyrelsen

Udenrigsministeriet

Skatteministeriet

Fødevarestyrelsen

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

CBS

Bjerg Kommunikation

Kontakt os for mere information om forskningsprojektet...

Læs om deltagernes motivation for at deltage...