De (selv)tilfredse…

Nis NissenAf Nis Peter Nissen, cand.phil, MPA, MCC, web- og udviklingschef
 
Publiceret tirsdag 29. januar 2008


Patienter, borgere og medarbejdere er godt og grundigt tilfredse med den offentlige service. I hvert fald hvis man skal tro de ansvarlige politikere og deres chefer – eller rettere deres spindoktorer. Men der er noget, der tyder på, at chefernes fortælling om tilfredshedsundersøgelser hos medarbejdere og brugere tegner et fordrejet billede af den undersøgte virkelighed.

Det ukendte medarbejderblad
Kommunikationschefen i en større virksomhed har spurgt medarbejderne om de kender personalebladet. Undersøgelsen viser ifølge kommunikationschefen et lille men dog positivt billede af medarbejdernes kendskab til bladet: 55 procent svarede nemlig, at de læser bladet ”hver-gang”, ”næsten-hver-gang” eller ”af-og-til”, mens 44 procent svarede, at de læser det ”sjældent” eller ”aldrig”. Kort sagt: De fleste medarbejdere læser bladet … i det mindste af og til.

Hvor mange, der kun læser bladet af og til, får vi ikke noget at vide om. Ved at samle og gruppere svarene sløres undersøgelsens resultat. Grupperes svarene anderledes – og de medarbejdere, der havde svaret ”af-og-til” blev talt sammen med dem, der ”sjældent” eller ”aldrig” læser personalebladet – ville billedet af medarbejdernes kendskab til bladet måske blive vendt på hovedet. Fra svagt positivt til kritisk negativt.

Den tilfredse medarbejder
Ovennævnte historie er ikke en enlig svale. I en anden offentlig virksomhed blev der for et stykke tid siden gennemført en medarbejdertilfredshedsundersøgelse. Medarbejderne blev spurgt om de var tilfredse med den information, de fik. 33 procent svarede ”i-høj-grad”, 44 procent ”i-nogen-grad”, 13 procent i ”begrænset-grad” og 10 procent ”slet-ikke”.

Det fik chefgruppen til i en mail til medarbejderne at konkludere, at næsten otte ud af ti medarbejdere var meget tilfredse eller nogenlunde tilfredse med informationsniveauet på arbejdspladsen … hvorefter der ingen initiativer blev taget på den front.

Havde chefgruppen valgt en anden måde at gruppere svarerne på, havde det været en anden historie – nemlig at næsten hver fjerde medarbejder slet ikke eller kun i begrænset grad var tilfreds med informationsniveauet. Men en sådan historie ville selvfølgeligt have krævet handling.

Glade patienter og gode læger
Det er ikke kun medarbejdere, det går ud over, når chefer og spindoktorer vender og drejer tilfredshedsundersøgelser til egen fordel. Borgerne bliver også spundet en historie på ærmet – fx om patienter.

Hver andet år gennemføres en landsdækkende undersøgelse af patienternes tilfredshed med hospitalerne. Sidste undersøgelse er fra 2006.

Dengang blev patienterne bl.a. spurgt om de oplevede lægerne som lydhøre overfor patienternes egen beskrivelse af deres sygdom. Ifølge den officielle rapport, som både regionerne, Indenrigs- og Sundhedsministeriet stod bag, ”… oplevede 90% af patienterne, at lægerne i høj grad eller nogen grad lyttede til deres egen beskrivelse af deres sygdom.”

Og det er jo en god historie. Derfor konkluderer rapporten da også at: ”De adspurgte patienter er overvejende positive omkring personalets lydhørhed”.

Men går man tallene efter, viser der sig også en lidt anden historie. 60 procent svarede nemlig at de oplevede, at personalet lyttede ”i-høj-grad”, 30 procent ”i-nogen-grad”, 8 procent ”i-mindre-grad” og 2 procent ”slet-ikke”. Hver tiende patient oplever således, at lægerne stort set ikke gad lytte til patienterne.

Historie om lægers evne til at lytte til patienterne kunne derfor også – med statistisk grundlag i den selv samme landsdækkende undersøgelse – lyde sådan: Fire ud af ti patienter oplever, at lægerne ”slet-ikke”, ”i-mindre-grad” eller kun ”i-nogen-grad” lytter til patienternes egen beskrivelse af deres sydgom.

Se, det er jo en helt anden historie – at lægerne stadigvæk har mere end svært ved at lytte til deres patienter. Men den historie er til gengæld ikke helt så god – hverken for lægerne, sundhedsministeren eller de nye regioner, der kæmper en brav kamp for at blive populære blandt de intetanende borgere.

Tilfredshed som bortforklaring
At spørge medarbejdere, patienter og borgere om de er tilfredse med de ydelser, de får, er ikke nogen dårlig idé. Hvis man lytter og gør sig anstrengelser, kan man sagtens blive klogere – fx på hvor skoen trykker.

Den viden kan man bl.a. bruge til at stille sig selv spørgsmålet, om det man nu går og laver også er det rigtige:

– om penge til medarbejderbladet er givet rigtigt ud, når ganske mange andre undersøgelser viser, at medarbejderne hellere vil have informationerne fra nærmeste leder,

– om det måske var en bedre ide, at styrke ledernes mulighed for at kommunikere bedre, når undersøgelser viser, at det ikke altid fungerer helt fint med den interne kommunikation på arbejdspladserne,

– om måden at tale til patienter på er særlig smart, når man nu ved, at det er langt bedre at tale med patienterne – fx om deres sygdom.

Men når kommunikationsfolk kommer ind over historien om tilfredshedsundersøgelserne, ender det desværre ofte i skønmaleri eller bortforklaringer. Medarbejdere og borgere er i bund og grund tilfredse – og hvis de ikke er, skriver vi det på en eller anden måde alligevel.

Tjek selv!
I en netop udsendt pressemeddelelse om borgernes kendskab til Sundhed.dk er der et dugfrisk eksempel på ovenstående pointe. Ved at lægge alle svarkategorier, der på en eller anden måde kan antyde et minimum af kendskab til Sundhed.dk sammen, kniber man sig lige akkurat op på en procentandel svarende til de 49 procent af borgere, der slet ikke kender til den offentlige portaldinosaurus. Og for at det ikke skal være løgn har pressemeddelelsen den malende overskrift: ”Folkeligt gennembrud for offentlig sundhedsportal” – se selv pressemedelelsen på sundhed.dk

, , , , ,

Der er lukket for kommentarer.

Modtag nyhedsbrev

Bjerg K udsender et nyhedsbrev med nyt om kommunikation og målinger.

Indtast din e-mail og modtag næste nyhedsmail.

Målinger man kan lære af

Dette site er en mindre del af et større forskningsprojekt, som vi kalder "Målinger man kan lære af". Deltagerne i forsknings-projektet samarbejder om at udvikle og afprøve nye og bedre måder at måle effekten af større kommunikationsløsninger på: hjemmesider, intranet, pressearbejde, videndeling, ledelseskommunikation, kommunikationspolitikker og -strategier mv. Deltagerne er:

Økonomistyrelsen

Udenrigsministeriet

Skatteministeriet

Fødevarestyrelsen

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen

CBS

Bjerg Kommunikation

Kontakt os for mere information om forskningsprojektet...

Læs om deltagernes motivation for at deltage...